Ｊ・Ｄ・パワー　小型トラック顧客満足度調査結果を発表

　Ｊ・Ｄ・パワー　アジア・パシフィックは２月21日、２０１３年日本小型トラック顧客満足度調査ＳＭを発表した。
　同調査によると、車両選定の理由は、「販売店の営業担当者に対する信頼」（37％）が一番多く、次いで「販売店の系列関係、付き合い」（36％）が続き、「車両価格の安さ」（31％）や「本社の指示・方針」（23％）を上回った。
　同調査は、全国のトラック貨物輸送事業者（緑ナンバー）の経営者を含む車両購入決定権者を対象に、各事業者が保有する小型トラックのメーカー（含販売店）に対する総合的な顧客満足度を測定するもの。８回目となる今回は２０１３年10月から11月に郵送調査を実施し３４５６件の回答を得た。
　同調査では小型トラックに関する総合的な顧客満足度の評価を、４つのファクターに基づいて算出した。その結果、影響度順に「アフターサービス」（51％）、「営業対応」（25％）、「商品」（13％）、「コスト」（11％）となっている（カッコ内は総合的な顧客満足度に対する影響度）。各ファクターにおける合計62の詳細項目に対する顧客の評価をもとに、総合満足度スコアを１０００ポイント満点で算出している。
　主な調査結果としては、業界全体の総合満足度は、２０１２年より１ポイント低下の６３０ポイントとなった。「販売店の営業担当者に対する信頼」を車両選定理由として挙げる顧客は、今回新車（＝平成25年登録車）を購入した事業者で特に高く、49％となっている。更に、２０１１年調査時の割合（43％）からも６％増加している。
　車両選定理由の中に「販売店の営業担当者に対する信頼」を挙げている顧客の方が、価格などそれ以外の理由だけを挙げている顧客に比べて、満足度が高い（６６９ポイント対６０８ポイント）。
　高満足層（総合満足度８００ポイント以上）と低満足層（総合満足度５００ポイント未満）の間で最も回答に格差が生じているのも「販売店の営業担当者に対する信頼」であり、その差は46％となっている（63％対17％）
　営業担当者の訪問頻度が「月に１回以上」と回答した顧客の場合、「販売店の営業担当者に対する信頼」を選定理由にした割合は業界平均を10％上回る47％になり、訪問頻度が月１回未満の場合には業界平均以下となった。
　整備・修理の際の預け方は、「持ち込みが多い場合」とする顧客が49％、「引き取りが多い場合」の割合は43％であり、持ち込み比率が若干多い。「引き取りが多い場合」とする顧客の総合満足度は６４８ポイントとなり、業界平均を18ポイント上回る結果となった。また、引き取りの場合のメーカー間総合満足度格差は最大で34ポイントとなり、持ち込みの場合の格差（18ポイント）よりも16ポイント大きいことが分かった。
　同調査の対象者において、単有の事業者（単独メーカーの車両のみ保有）の割合は27％となり、どのメーカーも22％～30％と25％前後が単有の事業者であった。単有事業者の総合満足度は６４１ポイントと併有事業者（６２６ポイント）より15ポイント高い結果となった。
　同社のオートモーティブ部門執行役員である木本卓氏は「各社のポスト新長期規制への対応も一段落し、商品性の拡充は図られている。ただし、各社の商品力強化がなされた結果、今後は営業やアフターサービス領域において如何に他社との差別化を図るかが大きなテーマとなる。顧客が車両購入決定の理由として『販売店の営業担当者に対する信頼』を一番に挙げていることからも、顧客対応力の強化が一層求められるだろう」と述べている。
　ブランド別総合満足度ランキングでは、対象となった５ブランドのうち、総合満足度スコア６４３ポイントでトヨタが第１位となった。顧客満足度を構成する４つのファクターのうち「商品」で最も高い評価となり、それ以外の「アフターサービス」、「営業対応」、「コスト」の３つのファクターは、２位の評価となった。
　ブランド別ランキングの第２位は６４１ポイントの日野、第３位はＵＤトラックス（６３９ポイント）となった。